CONFIRMA MULTA AL BANCO BBVA
Indecopi, por negar acceso al Libro de Reclamaciones a un consumidor
CONFIRMA MULTA
AL BANCO BBVA
La Comisión de la Oficina Regional del Indecopi de Puno confirmó la sanción de 5 UIT, equivalente a S/27 500, impuesta al Banco BBVA Perú por negar a un consumidor el acceso al Libro de Reclamaciones el 13 de noviembre de 2025, conducta que constituye una infracción al artículo 152° del Código de Protección y Defensa del Consumidor.
De acuerdo con lo acreditado durante el procedimiento, el consumidor solicitó registrar un reclamo de manera presencial; sin embargo, el personal del banco lo derivó a canales virtuales o telefónicos, sin brindarle el apoyo necesario para efectuar el registro en ese momento. La Comisión determinó que esta conducta vulneró el derecho del consumidor a acceder al Libro de Reclamaciones.
La autoridad precisó que los proveedores que cuentan con un Libro de Reclamaciones virtual deben ponerlo a disposición del consumidor y brindarle el apoyo necesario para que pueda registrar correctamente su queja o reclamo. Contar con canales digitales no exime al proveedor de esta obligación.
ENTIDAD BANCARIA DEBERÁ IMPLEMENTAR LIBRO DE RECLAMACIONES
Como medida correctiva, el BBVA deberá, en un plazo de 15 días hábiles desde el día siguiente de notificada la resolución, implementar los mecanismos necesarios para poner a disposición de los consumidores su Libro de Reclamaciones virtual en el mismo establecimiento y brindarles la asistencia necesaria para registrar adecuadamente sus quejas o reclamos.
Mediante Resolución Final N° 044-2026/CPC-INDECOPI-PUN, la Comisión confirmó la sanción impuesta en primera instancia por el Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos del Indecopi de Puno. Este pronunciamiento corresponde a la segunda y última instancia administrativa del Indecopi; sinembargo, puede ser impugnado en la vía judicial.